Assistance WordPress : un support technique en français, par un expert

Ce que couvre notre assistance WordPress

« Mon site ne s'affiche plus », « je n'arrive plus à me connecter », « faut-il vraiment faire cette mise à jour ? » : une assistance WordPress sert à répondre à ces questions, puis à régler ce qu'il y a derrière. Notre équipe répare et sécurise des sites WordPress depuis 2016, en français, et vous explique toujours ce qui s'est passé.

• Les pannes : erreur critique, page blanche, erreur de connexion à la base de données, site hors ligne après une mise à jour, boutique qui refuse les commandes.
• Les accès perdus : mot de passe administrateur qui ne fonctionne plus, adresse e-mail de récupération inaccessible, compte effacé par un tiers.
• La sécurité : redirections vers des sites de spam, alerte de Google, hébergeur qui suspend le compte, administrateur inconnu apparu dans la liste des comptes.
• Les mises à jour : quoi mettre à jour, dans quel ordre, comment revenir en arrière quand une extension casse le site.
• Les questions : comprendre un message d'erreur, savoir si une extension est risquée, relire un devis reçu ailleurs.

Ce que nous ne faisons pas : le graphisme, la rédaction de contenu, la formation longue durée. Selon votre situation, l'entrée est différente : la réparation de site WordPress pour un site cassé, le dépannage WordPress en urgence quand le site est à l'arrêt, le nettoyage d'un site piraté quand il est infecté.

Comment nous joindre

Trois canaux, une seule équipe derrière : vous n'expliquez votre problème qu'une fois.

Une demande passée par le formulaire donne souvent un meilleur résultat qu'un appel : vous prenez le temps d'écrire le message d'erreur exact, la date d'apparition du problème et ce qui a été modifié juste avant. C'est précisément ce dont nous avons besoin pour chercher au bon endroit.

Nos délais de réponse et d'intervention

Les délais annoncés ici sont ceux que nous tenons, pas des promesses commerciales.

Trois choses allongent ces délais, et nous vous le disons dès le diagnostic : un accès manquant (impossible d'entrer dans le site ou chez l'hébergeur), un hébergement mutualisé très lent, ou un site volumineux dont la base fait plusieurs gigaoctets. Si votre site est déjà à l'arrêt et que chaque heure compte, appelez plutôt que d'écrire.

Ce que coûte une assistance WordPress

Notre grille tient en trois lignes, et rien n'est facturé avant votre accord.

• Le diagnostic est gratuit. Nous regardons le site, nous identifions la cause probable et nous vous l'écrivons. Vous restez libre de corriger vous-même avec nos explications.
• Une intervention ponctuelle coûte 350 €, prix fixe annoncé avant de commencer, quelle que soit la quantité de travail. Si nous n'arrivons pas à réparer, la prestation vous est remboursée.
• L'Assurance et maintenance coûte 50 € par mois et comprend le support : mises à jour, sauvegardes, surveillance, et une équipe déjà au courant de votre installation le jour où quelque chose casse. Voir Assurance et maintenance et le détail des tarifs.

Une facturation au temps passé rend l'addition imprévisible : le prix fixe évite cela.

Pourquoi WordPress n'a pas de service client au téléphone

C'est la question qui amène le plus de monde ici. Il n'existe pas de numéro de téléphone officiel WordPress, ni en France ni ailleurs, et ce n'est pas un oubli.

WordPress.org est un logiciel libre. L'aide y passe par des forums d'entraide décrits par le projet lui-même comme « une ressource animée par des bénévoles », avec cette précision : personne n'est obligé de vous répondre, pas même l'auteur de l'extension qui pose problème. Les réponses sont souvent excellentes, mais sans délai garanti et sans personne pour intervenir sur votre serveur.

WordPress.com, la plateforme d'Automattic, propose un vrai support à ses abonnés payants, par messagerie et par chat. Elle écrit noir sur blanc, sur sa page d'options d'assistance, qu'elle ne propose pas de numéro de téléphone, parce qu'un problème de site se règle mieux à l'écrit, avec des liens et des captures d'écran. Les comptes gratuits, eux, n'ont que les forums et la documentation.

Il reste donc, pour un site WordPress installé chez un hébergeur classique, deux interlocuteurs joignables : votre hébergeur pour ce qui relève du serveur, et un prestataire WordPress pour le reste. Nous détaillons ce partage dans notre article contacter WordPress et savoir qui appeler.

À qui s'adresse cette assistance

Nos interlocuteurs habituels ne sont pas développeurs : artisans, associations, cabinets, commerçants, agences de communication, qui ont un site WordPress à faire tourner et pas de service informatique.

• Vous gérez vous-même votre site et vous êtes bloqué sur un point précis : nous débloquons, puis nous vous expliquons pour que vous soyez autonome la fois suivante.
• Votre prestataire d'origine ne répond plus : nous reprenons le site en l'état, y compris quand la documentation manque.

Un doute sur l'état général de votre site ? Lancez un diagnostic de site, ou décrivez le symptôme sur la page mon site WordPress bug.